新服务标准出台 橱柜业软肋改善可期

2013年底，由全国工商联家具装饰业商会橱柜专委会联合各大橱柜企业共同起草申请的《整体橱柜售后服务规范》已经通过国家商务部的审批，并拟将于2014年正式实施。该标准将填补我国整体橱柜行业售后服务管理规范标准的空白，为消费者能享受到更好的售后服务提供法律保障，免去了消费者维权的后顾之忧。
　　在市场竞争日益激烈、消费者维权意识不断增强的大背景下，逐步整合橱柜行业资源优势，打造企业品牌以及形成系统化、标准化的售后服务保障体系，已经成为橱柜行业新的发展趋势。
　　产品服务回归引领橱柜业消费升级
　　近几年，家居行业从过去浮躁、跟风、炒作的状态里脱离，逐渐趋于理性，回归关注营销体系中一些本质的东西上来。2013年，居然之家在全国推出“延长三包期至三年”的服务承诺，正式将家居建材行业业内默认的一年质保期延长至三年;蓝景丽家携几大品牌商成立蓝景丽家满意服务联盟企业，推出延长“三包期”、北京市范围内为消费者免费送货安装服务承诺;博洛尼则刷新环保标准，承诺产品甲醛释放量为≤0.5mg/l，并放话“环保标准优于国家标准3倍，如未达到，全额免单”;东易日盛陆续发布了家装新标准和功能空间设计标准，刷新行业新高度;业之峰和今朝全年则将重点放在了提高客户满意度上……
　　产品质量、环保要求、售后服务、客户满意度……这些，其实都是一个企业最根本的东西，也是成就一个品牌的要素。但家居行业粗放发展了30年之后，开始过惯了大把挣钱的日子，不少企业开始“舍本逐末”，玩得炫却忽视了最本质的需求。而今受消费升级和市场精细化需求的影响，行业里的领军品牌重新将产品和服务放在了至高重要的位置，依然是值得高兴的事情。无论做得如何，但至少他们都表达了“用心聆听消费者心声”的姿态并开始着手做一些实在的事情，而服务的回归，也必将成为2014乃至今后橱柜等家居行业的消费发展趋势。
　　关注消费投诉挖掘售后营销新需求
　　同时，根据中华橱柜网2013年消费投诉数据我们可以得出，质量方面投诉事件占总数的40.12%，售后服务和安装投诉占40%，售后服务已经成为了消费者除质量外的投诉重点。
　　售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务是宗旨服务;同时，也是发现顾客需求，尤其是潜在需求的市场机会。作为橱柜企业和经销商，不要把售后作为一种负担，不要把顾客顾客的合理要求和建议当做“给我找麻烦”，而应该把售后当成一个开辟“第二战场”的平台。
　　橱柜企业要通过良好的售后服务，尤其是服务中的细致沟通，细节洞察，探寻、挖掘、引导，甚至是创造顾客的新需求，在餐饮界，就有这么一个用服务赢得市场的最佳案例——海底捞。为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手;免费饮料、零食和水果;态度热情的老乡服务;卫生间的专人服务。在同质化的产品中，用差异化的服务来引导消费，这就是海底捞在火锅界声名远播的原因，这才是营销的真谛。
　　在橱柜界，同样有许多用服务开启消费大门的品牌：为顾客免费换油网长达32年的樱花油烟机;连续8年上门服务，开启“微笑行动”的志邦橱柜;提出了免费维修、免费拆旧、免费设计“三免”服务的欧派。
　　在竞争日益激烈的形势下，橱柜企业只有把服务和营销提升到同样的高度，二者之间产生呼应，才能产生相当益彰的效果，橱柜企业也才能找到市场份额增长的突破口，在竞争中占得先机。
　　行业标准出台执行到位才是关键
　　一些企业虽然看似也有一些服务标准及规范，但那些仅仅落实在“墙上”或口头上。要想真正落到实处，橱柜企业必须要对每一次售后，进行独立跟踪与评估，尤其是对于服务外包模式，更要重视。橱柜企业可以建立完善的数据系统，为每一个顾客在总部的呼叫中心里建立档案;如果当地经销商解决不给力，总部可以快速安排专卖店的工作人员去;而对于同个月内有相同报修的记录，也可以对相应的维修人员经行处罚，如此，才能让当事人真正重视售后服务工作，从而真正提升橱柜品牌的服务水平。
　　有的橱柜企业和经销商缺乏售后服务体系，责任机制不明确，大家互相推诿;有的服务人员着装、行为不规范，让顾客对品牌形象产生怀疑;有的服务执行不到位，但由于没有跟踪制度，得罪了顾客，作为老板还浑然不知。所以，橱柜企业自身必须要建立服务制度，让服务有“法”可依，有“法”必依，通过规范的服务，树立品牌的良好形象。
　　同时，对于橱柜企业而言，也必须有正规的行业标准来规范整个大环境的健康良性运行。《整体橱柜售后服务规范》的出台，将推动橱柜行业进入全面精细化服务时代。