提升客户满意度的措施和方法(提高客户满意度的有效途径)

客户称心是业务增长中常常被无视但又极为重要的要素。很复杂：称心的客户与你的协作工夫更长，为你带来更多利润，并显示出品牌虔诚度；不称心的客户会选择你的竞争对手，添加你的运营压力。你或许已晓得有很多战略可以进步您的客户称心度，但是，谁又会谢绝复杂、聪明又无效的方法呢？这不需求你投入很大的本钱，如今让我们深化讨论，如何进步客户称心度的六个技能。

一、一个入口流程，多种联络方式。

当客户有问题时，他们能够试图经过各种沟通渠道联络你，多是电话、邮件、在线聊天，乃至是社交网络。确保您提供了满足不同客户的沟通渠道，并运用CRM来搜集完全的客户信息和沟通历史，不要让客户与你的每次联络都得重新开端。

您还需求设计一个流利的办事流程，经过一个流程入口来处理客户的问题，千万不要让客户征询问题的电话进程看起来像是遍历贵公司的组织架构（在部门之间踢皮球）。 经过采取高效的沟通和企业外部跨部门协同来处理问题，这不单会节俭客户的工夫，并且会让他们称心。

二、进步第一次处理问题的比例（ FCR——First Contact Resolution Rate）

第一次处理问题的比例（FCR）指的是在一次办事要求中，初次沟通就处理问题的百分比。经过丰厚您的问题库，并及时将团队处理问题的办事案例参加这个问题库，可以明显进步FCR。较高的FCR有两个作用：

1、显示出对客户工夫的尊重。当您在第一次尝试中就处理了问题，这会节俭客户的工夫，而77%的消费者以为爱护保重客户工夫的公司能为他们提供优良办事。

2、较高的FCR直接关系到更高的客户称心度。

三、用办事程度协议设定明白的希冀

办事程度协议（SLA）概括了客户在提交办事要求时可以预期的支持类型和程度，也指定了客户应当等候的工夫。SLA不但为客户设按期望，还为办事团队设按期限。这提供了团队必需遵守的明白指点方针，鼓励客服团队满足这些希冀，并承当责任。固然，不要只是试图满足SLA中的希冀。假如你的客户估计需求等候4个小时，而你在15分钟内作出呼应，那末你可以确保客户称心度会进步。

四、特性化您的客户支持

当客户需求支持时，他们希望被当作一个独立的集体对待，而不是一个客户编号。CRM最大的益处是为每一个客户存储了少量的相干数据。这包罗每个业务接触点，客户购置的产品，过来他们提交的办事记载，乃至是团体信息，如他们的兴味，天文地位等。

当你的客服人员可以拜候这些信息，也就是说，当他们承受一个办事要求时，可以疾速翻开这张客户视图，他们可以详细的理解客户，并应用这些信息与客户树立和谐的关系来特性化他们的支持。复杂地说，当客户觉得本身被理解时，他们将会有更好的体验。

五、搜集客户的反应

不要只是复杂地记载文本反应。经过格式化反应数据，您可以剖析这些数据并做出积极的改动以反应客户的需求。知客CRM的问卷调查是一个十分有用的模块，可以帮忙您创立格式化的问卷题目和选项，让您的客服团队在与客户的互动过程当中完成这些选项，您将会失掉一个具有价值的客户反应报表，这对您制定后续办事战略，进步客户称心度有积极的作用。

六、丈量、剖析和改良

“假如你不克不及权衡它，你就不克不及改良它。”——彼得·德鲁克

假如您没法丈量您的办事效力，那末进步客户称心度是相当困难的义务。经过在知客CRM中创立办事流程，你会失掉一个基于流程数据的统计表，这允许您统计哪些问题是客户常常征询的、哪些产品或哪一个模块产生问题的频率更高、处理问题的效力等等。当你可以取得这些数据，你就晓得甚么中央需求改良，以坚持客户称心度。您可以将这些数据与反应数据结合，经过这些信息来作出数据驱动的决策，并制定方案，帮忙客服团队朝正确的标的目的努力。

结论

称心的客户是延续增长业务的关键。您能够听说过，取得新客户的本钱是维系现有客户的五倍以上。你将来的大部份支出未来自你现有的客户，特别是假如你的产品是基于续费形式的。依照下面的提示，您可以应用CRM软件和一些办法来坚持较高的称心度。最初，不管您运用哪一种处理方案来办理客户办事，取得称心客户的关键在于：

✔尽快处理客户的问题

✔让客户感到有价值

✔仔细聆听他们的关心

✔权衡你的表示，不时进步你的成果。